Evaluation of the quality of banking services with the use of the SERVPERF method

Aleksander Lotko; Małgorzata Lotko; Magdalena Paździor; Łukasz Wójtowicz; Marcin Nowak; Piotr Paździor

Aleksander Lotko Kazimierz Pulaski University of Technology and Humanities in Radom
Małgorzata Lotko
Magdalena Paździor
Łukasz Wójtowicz
Marcin Nowak
Piotr Paździor

Keywords: quality, banking services, SERVPERF

Abstract

The purpose of this paper is to measure and evaluate the quality of banking services with the use of the SERVPERF method.

The questionnaire method was applied in the study. The questionnaire was composed of two parts. The first part covered certificate questions specifying the customers of the bank and the second substantial part included the questions of the SERVPERF questionnaire. The author of this paper has studied merely the quality performance pursuant to the assumption of the SERVPERF method adopting the expectations of the customers at the maximum level.

The analysis of the results of the carried out study demonstrates that the biggest quality gap was observed for the dimension tangibles. The study of diversification showed that tangibles, empathy and responsiveness are diversified only by one factor. Education of the respondents was a variable that diversified the greatest number of dimensions.

References

1. Cronin J. Taylor S. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and perceptions minus expectations measurement of service quality. „Journal of Marketing”, Vol. 58, No. 1.
2. Dąbrowska A. (2008). Rozwój rynku usług w Polsce – uwarunkowania i perspektywy. Wyd. SGH: Warszawa.
3. Drożdż W., Pluciński M. (2005). Międzynarodowa wymiana usług, (w:) Flejterski S. i inni (red.), Współczesna ekonomika usług. PWN: Warszawa.
4. Eurostat (2015). Rachunki narodowe i PKB. http://ec.europa.eu/eurostat/ (dostęp 04.01.2017).
5. Ford N., Walker O., Churchill G. (1975). Expectation-Specific Measures of the Intersender Conflict and Role Ambiguity Experienced by Industrial Salesmen. „Journal of Business Research”, No. 3.
6. Gilmore A. (2003). Services Marketing and Management. Sage: London.
7. Korenik D. (2006). Innowacyjne usługi banku. PWN: Warszawa.
8. Lotko M., Paździor M., Nowak M., Wójtowicz Ł. (2017). Pomiar jakości usług. Wybrane zastosowania metody SERVQUAL. Instytut Naukowo-Wydawniczy Spatium: Radom.
9. MG (2015). Polska 2015. Raport o stanie gospodarki. Ministerstwo Gospodarki: Warszawa.
10. Opolski K. (2000). Jakość w banku. W praktyce i teorii zarządzania. CeDeWu: Warszawa.
11. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. (1988). A conceptual model of service quality and its implications for future research. „Journal of Marketing”, Vol. 49.
12. PARP (2005): Innowacje i transfer technologii – słownik pojęć. PARP: Warszawa.
13. Rogoziński K. (2003). Cywilizacja usługowa: samorealizujące się niespełnienie. Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu: Poznań.
14. Saxe R., Weitz B. (1982). The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople. „Journal of Marketing”, No. 19.
15. 15. Skrzypek E. (red.) (2013). Dojrzałość jakościowa a wyniki przedsiębiorstw zorientowanych projakościowo. Difin: Warszawa.
16. Stoma M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Q&R, Polska: Lublin.
17. Szymańska E. (2015). Serwicyzacja gospodarki jako źródło jej transformacji. „Optimum. Studia Ekonomiczne”, nr 1 (73).
18. Ulbrych M. (2016), Serwicyzacja produkcji przemysłowej. Wnioski dla Polski. „Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia”, nr 3 (81).
19. Zaleska M. (2008), Współczesna bankowość. Tom I, Difin, Warszawa.